掌握这一点 你的外卖不再难做

“说是半点到,半点到,我这都多等半小时了,咋还不来。必须给差评!”

“说是半点到,半点到,我这都多等半小时了,咋还不来。必须给差评!”

嘟,嘟,嘟…..

“这是本月第7次接到顾客反馈了。也不知道咋回事,外卖最近老出问题。”

卖粥的李记在当地是个老牌子了,每天销量不下3000碗,但是最近却接到了不少顾客的投诉电话。

粥洒了,送餐慢,满减不够优惠,节假日单销量不升反降…..

这可把老李愁坏了。

其实,外卖的日常维护更难做。

外卖餐饮自2014–2017年,已经有3年补贴红利的历史了,餐饮业顺势而为,通过外卖补贴不断吸引顾客,用户外卖点餐习惯已经趋向成熟。《2018上半年中国在线外卖市场监测报告》数据表明,在线餐饮外卖平没有红包或优惠券的情况下,达49.3%的受访用户会选择更换其他外卖平台,用户粘性不高,优惠活动成为用户选择行为的一个重要考量。

2018年,外卖进入下半场,红利缩减,商户种类繁多,消费者需求更加精细化。

大趋势下,外卖商户注重包装,突出品牌、服务等势能,以赢得顾客的好感。

一方面,竭尽脑力的在logo、文案上下足功夫;另一方面,挖空心思的在外卖平台上盲目的做优惠活动。

然而,各领风骚的外卖包装,留给顾客的却是目不暇接的纷繁印象,对商家的品牌也只剩下“万花丛中过,片叶不沾身”的感触了。

就外卖平台的发展而言,美团、饿了么都呈现出精致化、高速化的趋势。

就外卖商家而言,同行竞价、优惠补贴、深耕用户等问题都已焦头烂额。关键点的是,补贴力度下降后,在原方案下,店铺根本没培养几个忠诚用户。

复购率低,订单降,最后陷入没能力竞争的尴尬境地。如何提高顾客忠诚度呢?我们分析了众多商家的问题后,得出了一些技巧。

①提高用户忠诚度

不是所有的牛奶都叫特仑苏,同理,不是每份海鲜盖饭都是一出场就吸金无数的龙虾饭。找对适合产品的用户特别关键,定位错了,再好的产品,消费者也未必看得上。

某沙拉品牌,一开始定位不清晰,没有进行数据搜集和分析,导致销量惨淡的尴尬局面。主观认为顾客应该是什么画像,都是意淫出来的,不一定是真正用户的画像。没准确锁定精准用户群体,很大程度上就找不到用户所在地,连选址也会出现问题。

②外卖菜单设计要合理

下单人数少,多数原因在于菜单的设置,没有匹配合适的顾客。

有些堂食不适合做外卖,就需要改造,改造的内容不仅仅是产品,也包括价格方面的改造。这样的话,如果菜单设计不合理,导致堂食和外卖很多方面,得不到统一,会对用户形成一种外卖故意涨价的错觉。归结一点就是人们并不是喜欢便宜货,而是喜欢占便宜,喜欢有性价比的外卖。

③活动设计合理化

在排名比较靠前的条件下,活动的优惠力度大小决定了你的人群定位,其中,喜欢买9.9元套餐的用户叫“价格做感用户”,喜欢买30块钱甚至更高的外卖的用户,叫“有购买力的品质用户”。

什么样的活动吸引什么样的人群,这个要考虑清楚,如果是低价家常菜,尽量多做活动。人群定位很清晰,有针对地去设计活动就没问题。

外卖运营一定要注意与顾客的互动,为顾客服务。

并不是说要一味的迎合顾客,而是学会作适当的调整。

以好色派沙拉的“通缉卡路里”户外活动为例,一场活动引来了全城的参与。此后,好色派陆续与深圳市347家健身房建立了合作关系,为线上外卖做足铺垫。

如何以顾客为中心,真正了解客户需求,这就要求商家针对外卖进行精准的分析:

①利用数据分析,锁定真正的用户

在不同商圈的线下门店观察要学习的商家,观察他们的用户群体以及观察配送员的配送数量。

在外卖平台寻找同类产品的商家,观察他们的用户评论,寻找不足之处。

进行数据的汇总,分析出具体的用户清晰画像。

②设计引流,给用户价值感

商家一开始的优惠活动一般是为了走量,以提高店铺的热度,但是这样不利于抓住精准客户,不能保证绝大用户的忠诚。最关键的是套餐活动的设计,一个合理的活动设置,就会把顾客吸引到线上的外卖店铺,同时引来部分消费者的购买。

提到忠诚和粉丝,餐饮老炮黄钱说道:“愿意付费的用户,他的忠视度会更高些。”具体怎么设置活动,付费充值也好,平台套餐活动也好,关键就两步,让用户来,然后过滤并留住真正需要的用户。

部分图片来源于网络

10月9日,艾媒咨询发布《2018中国新消费专题研究报告》说到,中国新消费时代来临,新消费时代经济环境、消费环境随着收入提高推动国民进一步追求高品质生活。

外卖作为餐饮消费的导向,作为以顾客为核心的服务,更要把握新消费时代的趋势,依据用户需求,在餐饮服务中发挥最大作用。

外卖其实不难做,只要你肯用心做。

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