星巴克咖啡师:我想跳槽去喜茶

每一次路过公司楼下的星巴克,我都会保持十二分警惕。 那里有一个可怕的咖啡师,只要她用晨曦般的笑容问我:“胖先生,要不要试一下我们甄选手冲咖啡。”

每一次路过公司楼下的星巴克,我都会保持十二分警惕。

那里有一个可怕的咖啡师,只要她用晨曦般的笑容问我:“胖先生,要不要试一下我们甄选手冲咖啡。”

我都会自动回答“好啊”,并掏钱买了这一杯不知道是什么的饮品。

为了勾搭,不,是一探他们如何让客人买单的秘诀,我结交了这位咖啡师艾伦,发现了星巴克咖啡师们的一些秘密。

我们约在星巴克见面,艾伦拿着两大杯金黄色溢出泡沫的液体放在我面前,说这是他最近研发的新品,让我试一下。

原来在星巴克还可以喝啤酒买醉,但我不能喝醉,因为采访还没有开始。

于是,我先问了几个温和的问题:

W: 最近你有被顾客投诉吗?

艾伦:有啊,前几天有一个客人点了一杯热拿铁,问我为什么不给他吸管。我告诉他,只有冷饮会有吸管,热饮用杯盖上的口喝的。

我解释了很久,客人还是不听。

虽然最后他还是拿了吸管,也意料之中看到他被烫到了,但我被投诉了,说我没提醒他。

W:有没有其他有趣一点的投诉?

艾伦:有啊,有顾客投诉我们店的地毯太破,不符合星巴克的形象。

她说,她的工资很高,穿的高跟鞋是在意大利买的,手工做的,如果滑倒的话,这个误工我们赔偿不起。

她还要求如果没有让她满意的解决方案,会一直投诉。

还有比如刚过去的国庆节,有顾客跟我们聊天后投诉,说公司压榨我们中国员工。因为我们是法定节假日上班,但工资竟然不是平时的两倍,这样是藐视法律,当然,我们非常感谢他。

W: 你们为什么遇到这些奇怪的客人?

艾伦:其实真的什么人都有。

有一个客人点一杯冰拿铁,要求去冰、去糖、不要奶。我过了 5 秒才意识到,这杯好像已经不是拿铁了。

但我不能反问——这不就是浓缩咖啡吗?

这样会被投诉。

好了,是时候让我来深入了解一下他了。

问完这几个问题之后,我喝了一口那杯金黄色的液体,发现竟然是花茶,口腔里还带有淡淡的奶味,不知道一会会不会拉肚子。

艾伦说,这是“气致茶”。

他指了一下星巴克吧台上像啤酒龙头的物体,解释说淡淡的奶味是因为加入了氮气。

原来不是私酿酒,我有点失望,要是被星巴克知道他自创饮品销售,一定会炒了他。

于是我转移了话题:

W: 遇到这样的客人一定会被逼疯吧,你会有后遗症吗?

艾伦:做服务行业后,看见其他服务员会惧怕。买东西时要求也不敢多提,因为总觉得对方会暗骂自己。

我们还经常去海底捞,觉得被人好好招呼是一件很幸福的事。每一次去,我们都会叫一个服务员坐下来陪我们吃陪我们聊天。

然后会问他工作辛苦吗?最近有没有被人投诉?公司是怎么处理这些投诉的?海底捞服务员总是很尴尬,很快被吓跑了。

W: 但一天的工作这么漫长,如果有负面情绪,也不是那么容易消磨吧。

艾伦:所以我会跟顾客交朋友,我一直很认同星巴克关于“第三空间”的理念。这里是除了家里和公司,第三个聚集交流的地方。

我本身就很喜欢跟别人聊天,喜欢听客人的故事。这样我一天 8 个小时上班就不是痛苦,而是等朋友来,跟朋友交流聊天。

这里有很多客人来喝我的手冲咖啡,并不是我的技术多好,都是下班过来聊天的。

W:可以分享一下你是怎么跟顾客交朋友的吗?

艾伦:其实就是多留意顾客的眼神和动作。他们虽然话不多,但身体总会告诉你很多信息。

上周五的晚上,有一个穿正装的女孩子来消费。我看到她的眼眶红红的,就在她的饮品杯上写了“怎么啦”。

她拿了饮品看到后,就走过来感谢我。说了几句就开始哭了,我就安慰她,听她说了那天不开心的事。

我还想问一些,不能让星巴克店长听到的问题。

就在我喝完这杯叫气致茶的液体后,那个很可怕,笑起来让人马上掏钱买贵贵的手冲咖啡的好看咖啡师走过来了。

她依然带着晨曦般的笑容跟艾伦寒暄。

在聊到她今晚上晚班,还要拖地的时候,我看见她和艾伦的眼神溢出了由心而发的快乐光芒。

W:拖地是什么暗号?是不是有什么深夜禁忌派对?

艾伦:就是晚上关门前打扫卫生啊。你知道吗,拖地可以说是一天中最不用动脑,也最没有压力的时候了,也不用卖月饼,完成 KPI 。

我在另外一家店刚入职的时候,就很开心拖地拖了一个月。

W:但你们总有方法卖出去,完成这些指标吧?

艾伦:有很厉害的小伙伴分享了一个方法。

就是让顾客听完她所有介绍,才放他走。有些同事比较腼腆,拉不下这个脸,就一边做咖啡一边唱歌,引起顾客注意。

W:但并不是每个人都可以引起顾客注意?

艾伦:其实不难,他们就是不够骚。我们是服务行业,要骚起来。有时候你一个微笑就可以了。

比如有一个同事肯芬,他刚进来的时候“木口木面”(粤语面瘫的意思)。还说自己是卖咖啡的,不是卖笑的。

我说你就是卖笑的,服务行业你不卖笑卖什么?笑是跟客人最好也是最简单的联系。在我的淫威下,你看他笑得多开心。

我看到正在做饮品的肯芬,就像被大妈们调戏的男孩子,对着顾客笑得很腼腆。

艾伦聊到最后,说了一句让我惊讶的话:“我想去喜茶工作。”

他说,虽然知道喜茶就是流水工人式工作,但胜在压力小、不用费脑子想卖月饼和追指标,也不用思考如何应付挑剔的客人,你看过有人投诉喜茶吗?

而且薪水也比他每月 3200 左右的工资高。

我马上用手机搜了一下,发现几乎没有投诉喜茶的案例,投诉星巴克就一大堆。另一位在旁搭讪的咖啡师,也表达了想去喜茶试一下的想法。

我看着他手上的多肉葡萄去芝士非冰沙多果肉少糖,问他怎么还不跳槽?

他嘟嘴吸了一口果肉说:“我在等一个机会。”

我看了一眼隔壁的喜茶,也许,喜茶的人也想来星巴克试一下吧。

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