为什么消费者不愿给你的餐厅“第二次”机会?

生客是怎么变成回头客的?又是怎么离你而去的?西贝贾国龙曾感叹,自己做了20多年餐饮才发现,开餐厅最重要的不是怎么让没来过的顾客到店里吃饭,而是怎么样让来过的顾客再来第二次。

生客是怎么变成回头客的?又是怎么离你而去的?

西贝贾国龙曾感叹,自己做了20多年餐饮才发现,开餐厅最重要的不是怎么让没来过的顾客到店里吃饭,而是怎么样让来过的顾客再来第二次。

相信不仅是贾国龙对此忧心,很多餐饮老板也深受“回头客”不足的困扰。

尤其是开在路边的社区店。

不同于商场店有人流量红利,社区店对固定的消费群体十分依赖。

这群消费者一旦开始流失 ,对经营者而言无疑是一种巨大的打击。

在某社区经营快餐店的老李最近就为此感到格外苦恼。

老李的店离新修的地铁站不远,背靠几个人口密集的小区,由于地理位置比较好,且产品价格便宜,他的生意一直都不错。

▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供,专业的餐饮室内设计公司。

住在附近小区的上班族下班后,常常会就近在他家解决晚饭。

可最近随着地铁站周边越来越繁荣,老李的店对面和旁边,都新开了好几家类似的新店,以前固定的一批顾客,大部分都再也没到老李这儿来过了。

“讲道理,新店瓜分客流我觉得倒也无法避免,但也不至于我的回头客全成了别人的回头客,我这儿就没人来了吧? ”

老李的问题,我们很难从同为经营者的餐饮人那里找到准确的答案。

相反,从消费者的角度来看这个问题,我们也许能更接近谜团的真相。

因此,带着疑问,读sir采访了多位顾客,询问他们多次光顾的餐厅,有哪些过人之处,在什么情况下又会让他们“脱粉”?

1.独特的味道别无二家

这个问题在小A眼中,和“什么样的电影你会看第二遍?”是一样的。

小A喜欢看昆汀导演的电影,特别是早期几部带有鲜明昆汀个人特色的影片,《两杆大烟枪》、《低俗小说》、《杀死比尔》……

▲《两杆大烟枪》海报

每一部都翻来覆去细细品味多次。

这种审美也原封原样地移植到小A喜爱的餐厅上。

他偏爱那些自身特色十分明显的餐厅。

这些餐厅的产品也许不是最好的,但绝对是最容易在第一时间抓住消费者注意力的。 (当然,是指好的方面。)

“我很喜欢吃西式快餐,有次在一家小店里吃到了一种,没有边缘,四种口味拼接而成的方形披萨,当时真的就觉得惊为天人,之后我基本上每周都会买一次。”

“你也许已经看到过很多这样的披萨了,但对我来说真的是第一次见,我就觉得它很好。

就像黄渤和宁浩拍的《疯狂的石头》刚上映那会儿,大家都觉得好看,第一次见这种类型的电影,很新颖很有特色。

▲《疯狂的石头》海报

就算后来大家知道它借鉴了《两杆大烟枪》,但依然没人会否认《疯狂的石头》是一部好电影。

就算有人否认了,那会影响它在其他人心中的地位吗?

当然不会,你看,《疯狂的石头》在06年拿到了三千多万的票房,还得了很多奖,在这之前名不见经传的黄渤直接一跃成华语影坛影帝。”

读sir: 什么情况下你不会去这家店?

小A没有丝毫犹豫:“什么时候吃腻了就不去了呗。

再好吃的东西也不能吃一辈子不是?所以我现在都渐渐拉长去那家店的间隔了,就怕自己腻了。 ”

2.体贴的服务感动人心

大C今年二十八岁,是一位大龄单身文艺青年。

也许是这么多年的独居生活,让他变得格外敏感。

他有自己固定的爱好,和固定常去的餐厅,他自称患有轻度社交恐惧症,很抗拒尝试新鲜事物。

“那你当初是怎么选择现在这些常去的店的呢?”我问。

“虽然抗拒但也不是完全不会去(新店),如果某家第一次去的新店,在服务上能让我感动的话,我就会常去。

▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供,专业的餐饮室内设计公司。

比如有次和朋友一起去吃日料,老板很体贴,:

每盘烤串旁都放着小柠檬,烤毛豆上桌时有配专用的垃圾碗,点的烤秋葵很细心地切好端上来,章鱼小丸子也用牙签串好,方便顾客拿取。

朋友带着小孩,领位的服务员特意带我们去了角落上没人打扰,也不会打扰到别人的位置。

整个就餐过程中,服务员不会过分关注顾客,但只要你一喊,就会非常热情地上来提供帮助。

这种下意识的关心,往往比一些刻意打造出来的‘服务’更容易让人感动。 ”

读sir: 什么情况下你不会再去这家店?

大C思考了一会儿,“出了食品安全问题的话肯定就不会再去了,毕竟再好的服务也不如自己的小命重要,你说对吧。

还有就是不能接受杀熟,我都对你这么信任了,你要是当面一套背地里一套,那我不是傻子,肯定不会上赶着被你欺负。”

3.便宜方便没得选择

刚毕业还在实习的琳琳,大概是最接近老李家“回头客”的消费者之一。

“实习工资不高,外卖点不太起,我又不太会做饭,每天下了班就会在家或者公司附近吃了再回去。

我住那个小区对面有一排小快餐店,我最常去一家面馆,因为觉得相比之下他家性价比最高,而且看起来东西比较干净。”

▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供,专业的餐饮室内设计公司。

读sir: 什么情况下你不会再去这家店?

“什么情况…转正后涨工资了就不去了呗,如果我能做更好的选择了,当然不会再委屈自己啦。 ”

琳琳半开玩笑地说,“虽然面馆很便宜也很方便,但说到底,味道啥的都比较一般,要是经济条件允许的话,谁都想吃点更好的吧。”

做餐饮谁都希望把“头回客”,变成“回头客”。

但消费者与餐厅经营者非亲非故,你不拿出点手段,又如何让他对你刮目相看?

事实证明,你的餐厅必须有“一技之长”,或许是口味独特,或许是服务细致,或许是高性价比……

这些特点都能成为消费者持续消费的动力。

不过要想一直维持消费者粘性,仅仅靠这点动力明显是不够的。

星巴克为了维持固定的粉丝群体,建立了包括饮品、APP、周边、会员系统等等要素在内的一整个产品闭环。

甚至为了满足中国市场的需求,打破过去的束缚,推出外卖、到店取等新举措。

这表明,要想消费者一直保持粘性,品牌自身也得有所成长才行啊。

什么样的餐厅值得你给它第二次机会?

在评论区唠唠呗~

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